Une bonne relation client constitue le pilier d’un cabinet qui marche. Pourtant, la satisfaction client reste le maillon faible de nombreux cabinets. Certains clients vont même jusqu’à estimer que les avocats ne constituent pour eux qu’une « poor value » pour reprendre les termes d’une étude menée auprès de 20 000 clients. Alors, comment lutter contre cette perception ? Voici quelques actions clés à mettre en œuvre pour soigner votre satisfaction client.
Pourquoi faut-il absolument placer le client au cœur du cabinet ?
Si un client mécontent peut prendre plusieurs visages, plusieurs facteurs similaires ressortent quand on étudie de près les motifs de l’insatisfaction. Alors que veulent les clients au juste ?
Comprendre les attentes des clients
- Une relation privilégiée
La première des attentes des clients concerne la qualité de la relation humaine. Si le professionnel doit montrer l’étendue de ses compétences juridiques et la valeur ajoutée qu’il peut apporter au client, il ne doit pas pour autant noyer le client sous la technicité d’un langage juridique souvent obscur pour lui.
Être capable d’une écoute complète et entière est donc une des clés pour que votre client se sente entendu et compris. Considérer pleinement le client dans toute son unicité permet aussi de cibler précisément le résultat recherché par lui pour mieux cerner ses attentes. Bref, la relation avocat-client doit être placée sous le signe de la proximité et de la confiance.
Dans le même ordre d’idées, on retrouve également au rang des doléances, un problème d’accessibilité des avocats. Aujourd’hui, les clients considèrent comme normal d’obtenir une réponse rapide du cabinet. Être réactif s’avère donc quasi indispensable !
- Plus de transparence
Voilà encore une demande récurrente formulée par les clients : la transparence. La plupart des justiciables redoutent l’imprévisibilité des frais d’une action en justice. Aussi, avoir une vision claire des honoraires de l’avocat est capital même si cela reste parfois par nature compliqué pour l’avocat.
Il s’agit aussi ici de rendre compréhensifs les honoraires en les détaillant pour faire apparaître ce à quoi ils correspondent.
De la même façon, la transparence implique une bonne communication de toutes les informations ayant trait au dossier, toujours le plus rapidement possible.
Quelles conséquences directes en attendre ?
Déjà, un client satisfait est un client qui revient. La satisfaction est donc le levier d’une stratégie de fidélisation de sa clientèle et d’une relation fructueuse à long terme. Rappelons-nous que comme le prétend l’adage, il est plus facile de garder un client que d’en trouver un autre…
Une expérience client positive joue également sur la réputation de l’avocat. Quand on sait qu’une grande partie des clients viennent grâce au bouche-à-oreille, soigner l’image du cabinet est primordial.
Les bonnes pratiques à adopter pour améliorer sa relation client
Un sondage réalisé par Mon-avocat sur la base de 16 000 personnes interrogées indique les motifs les plus fréquents d’une collaboration ratée avec un avocat. Dans 28 % des cas, la raison invoquée par les clients est un mauvais suivi de leur dossier et dans 26 % des cas, un manque de réactivité et de communication… Alors, comment faire concrètement pour transformer et faire évoluer sa relation client ?
Mieux communiquer grâce aux outils numériques
Les nouvelles technologies offrent un potentiel illimité pour enrichir sa communication que l’avocat doit s’approprier. Quelques exemples :
- Se doter d’un espace client sécurisé : vous pourrez ainsi y partager avec vos clients des fichiers lourds et volumineux mais aussi leur permettre un suivi en temps réel de leur dossier. Autrement dit, c’est la clé d’une communication simple et rapide sur un mode plus collaboratif de gestion de projet, et ce peu importe où vous vous trouvez.
- Créer des reportings client : Jarvis Legal vous propose par exemple la possibilité de réaliser des graphiques et des schémas spécialement pour vos clients. Grâce à ces supports, ils peuvent mieux suivre l’évolution d’un dossier mais aussi se rendre compte de vos actions de façon détaillée. Ils prennent ainsi conscience de votre travail et de votre valeur ajoutée.
- Asseoir sa présence en ligne : qui peut encore se passer d’un site Internet aujourd’hui ? Créer un site est un moyen de travailler sa communication et de soigner son e-réputation, par exemple par le biais de témoignages clients mis en ligne. La gestion d’un site Internet s’accompagne également d’une action complémentaire sur les réseaux sociaux.
Mesurer la satisfaction client
Mesurer le niveau de contentement de ses clients reste encore la meilleure des manières pour éclairer sous un jour nouveau sa pratique professionnelle. De façon informelle lors d’un entretien ou plus sûrement par le biais d’un questionnaire écrit à la fin d’un dossier, il est ainsi possible de se faire une idée de ce que pensent réellement vos clients de votre cabinet.
En plus d’être perçu comme un processus banal par le client, le questionnaire permet surtout au cabinet de cerner ce qui pêche et de mettre en place des actions concrètes et personnalisées tirées d’une fine analyse des résultats. Des solutions gratuites et facile à mettre en oeuvre, comme Google Forms, peuvent constituer une première étape intéressante.
De nombreuses autres possibilités existent pour améliorer la satisfaction client, c’est le cas notamment de l’indispensable logiciel CRM. Réinventer sa relation client sera au cœur des problématiques des cabinets de demain. C’est d’ailleurs pourquoi le Village Justice a lancé depuis 2014 le prix de l’innovation des avocats en relation client. D’autres sociétés, comme Nomination, proposent des solutions innovantes pour animer de manière proactive la relation avec ses clients.