Vous le savez, la relation client est au cœur de la performance des métiers de conseil.
C’est d’autant plus vrai pour une profession concurrentielle comme celle d’avocat, où transformer ses contacts en dossiers est une réelle problématique.
Découvrez nos conseils pour bien entamer le dialogue avec vos clients, dès la première consultation.
Adaptez-vous aux nouvelles attentes de vos clients
Les attentes des justiciables envers les avocats évoluent en permanence, que ce soit en termes de prix, de rapidité ou de qualité.
Vous devez faire en sorte de vous adapter en conséquence.
En effet, si vos clients “font votre cabinet”, ils peuvent aussi le défaire en cas d’insatisfaction.
Pour améliorer les liens que vous entretenez avec votre clientèle vous devez donc repenser la relation client en remettant le justiciable au cœur de votre stratégie.
Interagir avec ses clients, c’est également accepter d’échanger et d’établir un dialogue franc, sincère et productif avec eux.
Les clés d’un bon dialogue
La relation client se travaille dès la première consultation.
Il s’agit d’un moment de rencontre et d’échange important où vous allez pouvoir jauger votre futur client, mais où il pourra également se faire un avis sur vous.
Voici 5 conseils pour établir un bon dialogue d’entrée de jeu :
1) Soyez accessible
Ce n’est pas une surprise, votre client s’attend à pouvoir vous solliciter quand il le souhaite.
La disponibilité est donc clé.
Pour éviter les frustrations de votre côté comme du sien, informez votre client dès le premier rendez-vous du moyen de communication le plus propice pour vous joindre (téléphone, email, sms…) ainsi que de vos horaires.
Evitez à tout prix que le justiciable ait l’impression que vous ne répondez jamais à ses appels, il pensera alors que vous ne travaillez pas sur son affaire.
L’accessibilité passe aussi par une simplification du droit pour votre client, très souvent profane en la matière.
Essayez de vulgariser au mieux les termes et notions complexes des procédures que vous allez entreprendre, pour l’aider à se sentir impliqué dans le dossier.
Pourquoi ne pas vous aider de supports visuels (arbre de décision, infographie, power point, slideshare…) pour illustrer au mieux la procédure ?
2) Soyez à l’écoute
Le dialogue commence par l’écoute.
Commencez donc par faire parler votre client et par l’écouter pour mieux comprendre ses besoins, ce qui est la clé pour mieux l’accompagner dans ses démarches et le conseiller.
En effet, votre stratégie doit être construite autour des besoins de votre client avant tout et lui seul est en mesure de vous les communiquer.
En plus de vos compétences en droit, vos clients attendent de votre part une disponibilité “émotionnelle” à un moment parfois difficile de leur vie.
3) Personnalisez votre stratégie
Chaque client est unique et veut se sentir comme tel.
Pour cette raison, vous devez vous efforcer de construire une stratégie personnalisée, sur mesure et parfaitement adaptée aux besoins de votre client.
Evitez une solution standardisée ou déconnectée de sa réalité, au risque qu’il le ressente au cours de vos échanges et ne se sente pas accompagné comme il s’y attend.
4) Établissez un partenariat avec le client
Votre relation client doit entretenir une compréhension mutuelle avec votre client.
Pour cela, travaillez votre contact, votre réactivité et votre communication mais également votre transparence au cours des échanges.
Il s’agit de créer des conditions propices à un véritable partenariat, qui pourra s’inscrire dans le temps indépendamment de l’issue du dossier.
5) Créez une relation de confiance
Enfin, établir un bon dialogue avec votre client doit vous aider à nouer une relation à long terme avec celui-ci.
Pour fidéliser votre clientèle, ne négligez ainsi pas la relation de confiance qui peut se créer entre un justiciable et son avocat.
Soyez clair et transparent sur vos honoraires dès le premier rendez-vous et tenez le régulièrement au courant de l’avancée de son dossier.
Un client vous faisant confiance sera d’autant plus propice à vous recommander à ses proches à l’avenir.